Kalau saya duduk bersama anda hari ini dan hanya bertanya satu soalan, saya tertanya-tanya berapa ramai business owner yang benar-benar mampu menjawabnya dengan yakin.
Apakah lima atau sepuluh perkara yang benar-benar membuatkan pelanggan anda terus mengingati dan menghargai produk atau perkhidmatan anda?
Bukan apa yang anda rasa mereka suka dan apa yang pasukan anda fikir mereka hargai. Tetapi apa yang pelanggan sendiri akan sebut apabila ditanya, “Mengapa anda terus memilih syarikat ini?”
Saya percaya inilah antara soalan paling penting yang patut ditanya oleh setiap founder. Anehnya, ramai sanggup menghabiskan berjam-jam berbincang tentang jualan bulanan, kos operasi dan kempen pemasaran, tetapi sangat sedikit yang benar-benar meluangkan masa untuk memahami mengapa pelanggan memilih mereka sejak awal lagi.
Apabila kita mula menggali jawapan kepada soalan ini, kita sebenarnya bukan sekadar mengumpul maklum balas pelanggan. Kita sedang mencari corak. Kita mahu memahami pengalaman yang benar-benar memberi kesan kepada mereka.
Adakah mereka menghargai kepantasan pasukan kita memberi respons? Adakah mereka rasa lebih yakin kerana cara kita berkomunikasi? Atau mungkin ada satu proses kecil yang kita anggap biasa, tetapi sebenarnya itulah sebab mereka terus kembali membeli daripada kita.
Di sinilah ramai founder berhenti terlalu awal. Mereka sudah mendapat jawapan, tetapi tidak membawa jawapan itu lebih mendalam. Sedangkan setiap jawapan itu sepatutnya membawa kepada satu lagi persoalan yang lebih penting.
Apa proses yang menyebabkan pengalaman itu berlaku dan bagaimana kita boleh memastikan ia berlaku setiap kali? Apabila kita mula berfikir pada tahap ini, kita tidak lagi melihat maklum balas pelanggan sebagai satu laporan yang disimpan di dalam fail. Ia menjadi asas kepada cara kita menambah baik bisnes.
Saya selalu mengingatkan founder bahawa penambahbaikan tidak berlaku kerana kita membuat satu perubahan yang besar. Ia berlaku apabila kita memilih satu perkara untuk diperbaiki setiap minggu, kemudian melakukannya secara konsisten sehingga ia menjadi budaya organisasi. Lama-kelamaan, syarikat menjadi lebih cekap, pelanggan semakin gembira dan jualan mula berkembang kerana pengalaman yang diberikan juga semakin baik.
Hakikatnya, kebanyakan masa kita bukan tidak tahu apa yang perlu dilakukan. Kita cuma tidak benar-benar memberi perhatian.
Saya mengibaratkan bisnes juga seperti menanam sepohon pokok. Tiada siapa yang menanam benih hari ini, kemudian meninggalkannya begitu sahaja dan berharap suatu hari nanti ia akan berbuah. Pokok itu perlu disiram, dibaja, diperhatikan dan dijaga setiap hari. Apabila kita melihat ada daun yang mula layu, kita segera bertindak kerana kita tahu sedikit kecuaian hari ini mungkin memberi kesan kepada hasilnya beberapa tahun akan datang.
Bisnes juga begitu, ia berkembang mengikut kadar perhatian yang diberikan oleh pemimpinnya. Sebab itu saya percaya, sebelum kita mencari strategi baru atau membelanjakan lebih banyak wang untuk mendapatkan pelanggan, luangkan masa untuk mencari jawapan kepada satu soalan ini.
Apakah lima atau sepuluh perkara yang benar-benar membuatkan pelanggan anda terus mengingati dan menghargai produk atau perkhidmatan anda?
Kerana di situlah tersembunyi jawapan kepada bagaimana anda boleh membina bisnes yang lebih kukuh, lebih menguntungkan dan terus berkembang untuk jangka masa panjang.
Datuk Wira